行业 来源：今日热点网 时间：2024-04-22 09:47:16
“以客户为中心”一直以来都是上海人寿的经营宗旨，而作为首家注册在中国（上海）自由贸易试验区内的全国性人身保险公司，上海人寿也得以依托自贸区先行先试的政策环境，能够以国际化的平台，个性化的产品，以人为本的服务理念，更好满足客户诉求，提升服务品质。
客户诉求就是上海人寿改进的方向，本着“以客户为中心”的宗旨，上海人寿高度重视解决客户的每一个诉求。首先，公司已经实行“首问负责制”，即公司最先接受客户信息时的人，就是首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办事，让客户迅速、方便地得到满意的服务。
在实行该制度时，公司从诉前预防、诉中管控、诉后溯源三个方面构建起保险消费投诉服务管控格局：一是明确咨询服务件的办理要求，通过月度督导与通报，预防投诉风险；二是加强保单生命周期全流程管理，建立日常常规问题及疑难复杂问题反馈机制；三是落实投诉与诉讼事项回溯机制，每季度定期查找投诉发生的源头，确保业务与运营服务依法合规。
不仅如此，上海人寿还建立了“信、访、电、网”等多元投诉渠道，在官网官微、营业网点等醒目位置公布了总经理信访接待安排和投诉处理流程等信息，如官网就详细说明了投诉处理流程，包括上海银行业保险业纠纷调解中心信息、投诉维权方式、投诉服务指引等。客户还可利用公司微信公众号随时发起服务沟通请求、提出投诉受理需求。
“以客户为中心”，这是一句高度概括的话，要做到这一点，需要做好日常工作中的点点滴滴，切实解决客户每一个哪怕是微不足道的诉求，真正让客户感受到公司温度，否则，这句话永远是空中楼阁。值得自豪的是，上海人寿成立至今，一直坚持以客户为中心，不断提升服务品质，赢得了广泛赞誉。这一宗旨，公司将永远秉持。
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